Pelayanan Fasilitas Kesehatan: Faktor Kepuasan dan Loyalitas Pasien

Abstract

Pembangunan nasional yang diiringi dengan pembangunan kesehatan demi mewujudakan kualitas manusia Indonesia yang tinggi, maju, sejahtera serta menjadi bangsa berdaya saing tinggi sedang digencarkan. Pembangunan kesehatan menuntut peningkatan akan kuantitas dan kualitas fasilitas kesehatan. Peningkatan kuantitas akan memudahkan masyarakat dalam mengakses serta menimbulkan pesaingan sehat antar fasilitas kesehatan. Peningkatan kualitas fasilitas kesehatan akan
menghasilkan 1) kepuasan serta 2) kesetiaan (loyalitas) pasien yang kemudian dapat memenangkan persaingan. Kualitas suatu fasilitas kesehatan dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan, sehingga pelayanan fasilitas kesehatan merupakan faktor penentu kepuasan dan loyalitas pasien. Kepuasan merupakan hasil perbandingan pelayanan didapat dan harapan setiap pasien, sehingga pelayanan yang sama memungkinkan menghasilkan kepuasan yang berbeda setiap pasien, begitu pula sebaliknya. Pelayanan fasilitas kesehatan yang baik dan kepuasan pasien yang tinggi akan menghasilkan loyalitas pasien. Loyalitas pasien membuat pasien akan datang pada fasilitas yang sama, memanfaatkan setiap pelayanan yang ada, merekomendasikan pada
yang lain, dan menolak tawaran pesaing yang ada. Kepuasan dan loyalitas pasien yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan fasilitas kesehatan telah banyak dibuktikan dalam penelitian di fasilitas kesehatan tingkat pertama, tingkat lanjut maupun Negara lain.
Kata kunci: kepuasan, loyalitas pasien, pelayanan fasilitas kesehatan